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平安人寿:柜面小故事 平安大服务

作者: 故事集 发布时间: 2020年07月31日 02:33:35

  每日甘肃网讯  小柜台,有着大作为;小故事,有着大能量。平安人寿张掖中支柜面始终坚持着“以客户为中心”的服务理念,拉近与客户的距离,不断提升服务质量。

  “我儿子的保险,我为啥不能退,以前都是我交的钱,我儿子都同意,你们为啥不给办,你们就是故意刁难,我要投诉!”大厅一声怒吼打破了宁静,引来许多客户驻足。值班经理接待客户时发现老人带着儿子的身份证和合同前来退保,因非本人亲办告知老人无法代办。经柜员安抚并向老人解释退保需要资格人亲办,如果客户工作时间无法前来,柜员可以延长下班时间等客户。下班后老人和客户一同前来,在核对银行卡时客户表示名下银行卡均被冻结,柜员建议客户授权第三方转账,可通过母亲的银行卡转账,并告知客户授权转账需要领导审批,次日上班第一时间处理,客户满意而归。

  第二天一早,客户到公司表示不退了要带走合同,柜员出于关心询问了客户原因,客户表示有人说可以帮忙全额退费,柜员一听想到最近猖獗的“恶意投诉”,柜员深知客户一旦走了,张掖多一件“恶意投诉”,保险市场多一分乱象。出于对可能发生恶意投诉的担忧,向客户耐心解释了他的保单现已失效,不要盲目相信他人运用恶意手段帮忙全额退费,并向客户分析保险功能与作用,引导客户反思买保险的初衷,客户听完柜员真诚分析最终放弃。

  通过专业真诚的服务态度,冷静称职的专业素养平息了客户的抱怨、赢得客户的信任,遏制潜在的投诉风险,实现双赢。

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